充值的余额不翼而飞！谁来负责？

大家购买预付卡

(资料图)

是否遇到过储值金额

不翼而飞的情况？

以为是商家的系统故障

蹊跷的是还能出具消费明细

……

前段时间

沈先生就遇到了

这样一件奇怪的事情

案情简介

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消费者沈先生被一家连锁面包店诱人的折扣力度吸引，与店员确认会员账户的安全性后，充了300元。万万没想到，仅仅消费了2次，账户内剩余的200多元便突然不翼而飞。于是，沈先生前往门店询问，但服务人员态度恶劣，也无法给出合理的解释。沈先生气愤不已，遂向闵行区消保委投诉。

处理过程及结果

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接到相关投诉后，区消保委联系双方了解详细情况。消费者表示，充值前向店员详细询问过，账户金额使用有两种方式，报手机号和出示小程序二维码，觉得前一种使用方式不安全，便约定使用后一种。之后消费者陆续消费了2次，但第二次消费后的当天下午，卡内剩余的278.2元无故被全部扣除。商家则出示了每次的消费明细记录，并表示账户需要手机号码才能登录、支付需要出示小程序二维码，账户金额使用流程不存在问题，拒绝协商退款。

区消保委指出，相关账户的资金信息、余额使用等服务均由商家提供，因此商家应承担相应的举证责任，配合提供现场监控视频、消费项目明细等，以便进一步明确事实。后续，区消保委协助消费者向公安部门反映此事，通过调取现场监控录像发现为他人盗用，商家最终退还了278.2元。

投诉点评

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

本案中的经营者显然没有充分保障消费者的财产安全权，并且在相关问题发生后，未能主动自查、协助消费者查明事情真相，严重侵害了消费者的合法权益，因此区消保委积极协助消费者向公安部门反映此事。

区消保委认为，发行数字储值卡的企业应建立统一的、规范化的会员管理体系，使用安全、规范的会员管理软件，并启用二次验证等功能防范支付风险，多措并举保障消费者的财产安全。同时，发生相关纠纷时，应由商家进行举证责任倒置，提供相关的技术排查报告、现场监控视频等举证材料，以协助消费者查明事情真相，充分保障数字储值卡的安全性、可追溯性。只有整个商业模式越来越“靠谱”，消费者才会愿消费、敢消费，数字经济也才能真正成为经济增长的新助力。

此外，建议消费者谨慎开通并使用数字储值卡，选择资质正规、流程规范、办卡签订书面合同且双方权责明确的企业，拒绝促销优惠的诱惑，对不合法、不规范、不安全的数字储值卡说“不”。

编辑：陈美玲

供稿：区消保委

上观号作者：今日闵行

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